Danas gotovo svaka kompanija govori o tehnologiji, inovacijama i veštačkoj inteligenciji. Zašto neke zaista naprave ozbiljan iskorak, a druge ostanu na površnim prilagođavanjima?
Razlog je to što mnoge kompanije u suštini ne naprave stvarnu promenu, već pokušavaju da se prilagode kroz parcijalna rešenja. Dodaju novu mobilnu aplikaciju, ubace nekoliko novih funkcionalnosti, počnu da pričaju o AI, a osnova ostane ista – stari sistemi, stari procesi i stari način razmišljanja. To onda više liči na zaobilazni put nego na pravi zaokret.
Tehnologija jeste izuzetno važna i danas pravi ogromnu razliku, ali sama po sebi nije dovoljna. Ako ne promenite način donošenja odluka, ne promenite kulturu i ne prilagodite poslovni model novom vremenu, onda tehnologija ostaje samo novi sloj preko starog sistema. Kratkoročno to može da izgleda moderno, ali dugoročno ne menja suštinu.
Šta je u tom smislu bio ključni potez u Addiko banci?
Ključno je bilo to što nismo pokušavali da pariramo velikim bankama tako što ćemo ponavljati ono što one rade i ono što je ceo sektor radio godinama. Da smo to uradili, bili bismo samo manja verzija većih igrača. Umesto toga, odlučili smo da prilagodimo poslovni model novom vremenu i novim očekivanjima klijenata.
To je značilo nekoliko stvari istovremeno: da prigrlimo tehnologiju, da ubrzamo i pojednostavimo procese, da odbacimo staru birokratsku logiku i da promovišemo drugačije vrednosti unutar organizacije. Takav zaokret nikada nije lak, ali jedino on pravi stvarnu razliku na tržištu.
Rezultat takvog pristupa nije ostao na nivou poruke, već se video u konkretnim rešenjima za klijente. Danas govorimo o potrošačkim kreditima koji mogu biti odobreni za deset minuta, o online otvaranju računa, online depozitima i digitalnim kreditnim procesima koji klijentima štede vreme i pojednostavljuju svakodnevno bankarstvo. Suština nije bila da pričamo o modernizaciji, već da klijenti tu promenu zaista osete u svakodnevnom iskustvu sa bankom.
Gde vidite pravu ulogu tehnologije u toj promeni?
Tehnologija danas nije dodatak poslovanju, nego jedna od ključnih poluga efikasnosti, rasta i relevantnosti. Ona omogućava brže procese, bolje korisničko iskustvo, kvalitetniju analitiku i preciznije odluke. U tom smislu, kompanija koja ne razume tehnologiju ne može dugoročno biti konkurentna.
Ali implementacija nove tehnologije nije laka, posebno kada želite da budete među prvima. Tada morate da izdržite bagove, početne greške, nezadovoljstvo dela klijenata i zaposlenih, kao i period prilagođavanja u kojem svi uče novi način rada. To je teži deo promene koji mnogi potcene.
Međutim, kada taj period prođe, i klijenti i zaposleni vrlo brzo vide koliko tehnologija menja iskustvo nabolje. Posle toga, više niko ne želi da se vraća na staro.
Često se kaže da je teže promeniti kulturu nego uvesti novu tehnologiju. Da li je to tačno?
Apsolutno. Mnogo je teže promeniti staru organizaciju nego praviti novu kompaniju od nule. U postojećem sistemu imate nasleđene navike, sporije procese, unutrašnje otpore i ljude koji su godinama radili po jednoj logici. Zato promena kulture traži mnogo više istrajnosti nego što ljudi misle.
Nije dovoljno da napišete nove vrednosti na zidu. Ako hoćete novu kulturu, ona mora da se vidi u svakodnevnom radu, u standardima, u odgovornosti, u načinu na koji se nagrađuje rezultat i u tome šta se više ne toleriše. Tek tada ljudi shvate da promena nije privremena, nego stvarna.
Ali ako uspete da promenite kulturu postojeće kompanije, onda dobijate ogromnu prednost: zadržavate sve benefite sistema koji već postoji, ali mu dodajete novu energiju, brzinu i disciplinu. Tada startup više nema tako laku prednost.
Koliko su danas brzina i jednostavnost važne u bankarstvu?
Presudne su. Klijenti više ne mere jednu banku samo u odnosu na konkurenciju. Mere je u odnosu na iskustvo koje imaju svuda oko sebe. Kada su navikli na brzinu, intuitivnost i jednostavnost digitalnih platformi, prirodno je da to isto očekuju i od banke.
Zato se banke danas ne takmiče samo sa drugim bankama, već i sa standardom korisničkog iskustva koji su postavile tehnološke kompanije. Ako ste spori, komplikovani i opterećeni internom birokratijom, tržište to pre ili kasnije kazni.
Brzina, naravno, ne znači površnost. Ozbiljna banka mora da spoji brzinu i kontrolu, jednostavnost i sigurnost. Onaj ko to uspe, pravi ogromnu razliku.
Šta razlikuje lidere koji sprovedu ovakav zaokret od onih koji ga samo najavljuju?
Pre svega, hrabrost da krenu u promenu i da ostanu dosledni kada dođu prvi ozbiljni problemi. Lako je govoriti o modernizaciji kada je sve još u PowerPoint-u. Mnogo je teže izdržati kada se pojave prvi kvarovi, otpori, kritike i zamor organizacije.
Drugo, morate istovremeno voditi više stvari: tehnologiju, procese, kulturu, očekivanja ljudi i iskustvo klijenata. Ozbiljan zaokret nikada nije parcijalan. Upravo zato su prave, sveobuhvatne i uspešne promene retke.
Mnoge kompanije se ne usuđuju na ovaj korak. Jedne zato što nisu ni svesne koliko je promena nužna. Druge zato što vide koliko je teška, pa počnu da odlažu i izbegavaju odluke.
Da li verujete da će ovakav razvoj tehnologije dovesti do smene šampiona u mnogim industrijama?
Smatram da je to neminovno. Ovakav tempo tehnološkog razvoja ne trpi kompanije koje neće da se menjaju. U novom vremenu više nije dovoljno biti veliki, dugo prisutan ili dobro poznat. Morate biti sposobni da se menjate brže i pametnije od drugih.
Zato mislim da ćemo u narednim godinama gledati smenu šampiona u mnogim granama privrede. Pobediće oni koji uspeju da spoje tehnologiju, novu kulturu rada i liderstvo koje može da sprovede celovite promene.
Ako biste svoju poslovnu filozofiju morali da sažmete u nekoliko rečenica, kako bi ona glasila?
Verujem da se uspeh kompanije danas gradi na spoju tri stvari: tehnologije, kulture i liderstva. Tehnologija daje brzinu i efikasnost. Kultura daje energiju, disciplinu, radoznalost, inovativnost i osećaj zajedničkog uspeha. Liderstvo daje pravac, hrabrost i sposobnost da se izdrži kada postane teško.
Ako vam jedna od te tri stvari nedostaje, rezultat će biti polovičan. Tehnologija bez kulture ostaje alat bez punog efekta. Kultura bez liderstva često ostane dobra namera. Liderstvo bez tehnologije u novom vremenu gubi snagu.
Zato mislim da danas ne pobeđuju kompanije koje se samo prilagođavaju površno. Pobeđuju one koje imaju hrabrost da se suštinski promene i doslednost da tu promenu iznesu do kraja.
Tagovi
