Ljudi su važni – mislimo o iskustvu koje im pružamo
Rast važnosti iskustava korisnika i iskustava zaposlenih za uspeh kompanije je u današnje vreme evidentan, bez obzira na industriju. Menadžment, lideri i eksperti iz oblasti ljudskih resursa, marketinga, komunikacije i prodaje, sve više na mapu svojih prioriteta stavljaju upravo Customer Experience (CX) i Employee Experience (EX).
Pred današnjanim liderima i menadžerima timova su brojni izazovi kada je reč o unapređenju procesa rada, a sa ciljem postizanja željenih poslovnih ciljeva. Primena tehnoloških alata sama po sebi nije dovoljna. Tehologija je, ipak ili još uvek, samo sredstvo, jer ključ je u ljudima – u zaposlenima i kupcima, i u unapređenju njihovog iskustva.
Primeri najbolje svetske prakse pokazuju da su lideri i menadžeri svoju pažnju usmerili ka razvoju Employee Experience (EX) i Customer Experience (CX) strategija, čijeg značaja i neophodnosti kompanije postaju sve više svesne.
EX podrazumeva celokupno iskustvo zaposlenih u kompaniji u kojoj rade i direktno utiče na motivaciju i produktivnost. Ovde ne govorimo samo o generalnim uslovima rada, već o mnogo široj slici – o zbiru utisaka zaposlenih svakog dana, od organizacije posla, tehnologije i alata koji se koriste, korporativne kulture i atmosfere, odnosa sa kolegama, nadređenima i klijentima, do finansijskih uslova i benefita, principa koji se neguju i poštuju, i sl. Dobar Employee Experience privlači nove talente što je takođe, posebno važno u uslovima globalne krize kadrova.
Sa druge strane, CX se odnosi na zadovoljstvo kupca i klijenta, od prvog trenutka i utiska kada su čuli za kompaniju ili brend, tokom upoznavanja i korišćenja proizvoda i usluga, važnosti kompanije za lokalnu zajednicu, zatim tu je i sveobuhvatan proces komunikacije, kupovine i korišćenja proizvoda ili usluge, svaka interakcija u kojoj se očekuju profesionalizam, ljubaznost i predusretljivost. To je celokupno iskustvo. A očekivanja su velika.
Daleko iza nas je vreme kada je samo kvalitet proizvoda ili usluge bio glavni faktor za zadovoljstvo. Danas se sve vidi i „računa“. Tu dolazimo do očigledne povezanosti ovih strategija. Zadovoljan kupac ili korisnik = zadovoljan prodavac ili zaposleni. I obrnuto.
Lideri i menadžeri ne bi trebalo da zanemare ovu jednostavnu formulu, ukoliko žele da njihovi timovi budu uspešni(ji), produktivni(ji) i srećni(ji), već da počnu da razmišljaju o kreiranju CX i EX strategija, koji su preduslov za poboljšanje iskustava zaposlenih i kupaca.
U Beogradu se 31. oktobra i 1. oovembra održava druga, regionalna konferencija posvećena temama Customer Experience i Employee Experience, pod nazivom FIRESTARTER 23, a u organizaciji CEXAS – Customer & Employee Experience Association of Serbia. Brojni svetski i domaći stručnjaci će predstaviti svoja iskustva sa CX i EX strategijama i pokazaće, na primerima iz prakse, kako se njihova vrednost može iskoristi na najbolji način, u službi razvoja i rasta kompanija.
CX i EX uvidi su važni bilo da se bavite marketingom, ljudskim resursima, prodajom, komunikacijama, ili ste direktor ili vlasnik kompanije, jer zajedničko za sve je rad sa ljudima i usmerenost ka njima. Dobre, savremene strategije donose dobrobit svim pojedincima, kao i samoj kompaniji.
Tagovi
