Mesto brige za pacijente

Dejan Aleksov, direktor BENU apoteka i član upravnog odbora Phoenix Grupe

0

Šta je ono što utiče da se jedan kupac veže za brend, posebno kada je apoteka u pitanju?

To je dugotrajan i naporan proces iza kojeg stoji jako veliki i težak timski rad svih nas, mojih kolega. Da bi se kupac vezao za neki brend i da bi vam poklonio poverenje, potrebni su izuzetna posvećenost, pažnja kao i dobar odnos prema kupcu odnosno pacijentu. Naglasio bih da u ovom slučaju pričamo o pacijentu, jer mi smo zdravstvena ustanova i naši kupci su i naši pacijenti. Veoma je važno da kada neko uđe u BENU apoteku, da zna da ste se njemu posvetili kako bi mu rešili problem zbog kojeg vam se obratio. Upravo taj odnos sa kupcem, kroz posvećenost i brigu, odnosno način na koji ste se posvetili, uz činjenicu da imate ograničeno vreme da pridobijete njegovo poverenje, doprinosi kvalitetu odgovora na sve njegove potrebe. Na tome svakodnevno radimo i to negujemo u svakoj BENU apoteci, a imamo ih trenutno 380. Upravo je u tome izazov farmaceutske u odnosu na ostale industrije. Dakle, da biste razvili jedan kvalitetan brend i da bi neko odabrao vas od 4.000 apoteka, koliko ih postoji u Srbiji, standardi i kvalitet usluge moraju da budu na vrhunskom nivou na svakoj lokaciji, u svakoj BENU apoteci i upravo je to naš zadatak. Zamislite kupca koji treba da napravi izbor među deset apoteka koje se nalaze na lokacijama oko Doma zdravlja. Nama je želja da on, kada vidi BENU znak, da bez dileme zna da kod nas može da dobije kvalitetnu uslugu, savet i odgovor na sve njegove potrebe. To je ono što BENU izdvaja iz mase svih ostalih apoteka koje postoje u Srbiji, a što kupca vezuje za brend.

Vrlo često su farmaceuti oni kojima se najviše obraćamo za savet, neka vrsta zamena za doktore i neko kome se veruje. Da li je koncept BENU apoteke upravo negovati odnos koji je nekad postojao sa porodičnim lekarom ili apotekarom?

Da, apostrofirao bih da je to ključna stvar i da to čini glavnu razliku koja BENU izdvaja od ostatka tržišta. Uvek ističemo da mi nismo samo mesto prodaje, mesto transakcije, mesto gde se recept zameni za lek. Mi smo mesto brige za naše pacijente. Zaista se trudimo i radimo na tome da naši farmaceuti pomognu svakome ko uđe u BENU apoteku, ne bi li mu pružili adekvatan savet, pomogli u preventivi, ili u tome da ono sa čime se on suočava na najbolji mogući način i što efikasnije rešimo. To je ono što bih i sada naglasio i što uvek naglašavam: BENU apoteke nisu mesto prodaje, već mesto brige za naše kupce.

Šta je savremen koncept apoteka i koliko je online kupovina postala važan način pružanja usluge?

Sve naše apoteke imaju nov, savremen, potpuno otvoren koncept gde ne postoje barijere između farmaceuta i pacijenata. Svaki kupac je u prilici da pogleda i da vidi šta je to što mu nudimo. Svakako, navike potrošača se neprestano menjaju. Danas su nam sve informacije više nego dostupne, više nego ikada ranije možemo da biramo gde ćemo obaviti svoju kupovinu. Da li je to neka od apoteka do koje ćemo da prošetamo ili ćemo to uraditi preko online portala, sada to više nije pitanje. Pitanje je da li i koliko možemo preko oba kanala da pružimo našim kupcima. Ukoliko se naš posao, posao farmaceuta, svede samo na puku kupovinu, onda će svakako online u budućnosti preuzeti primat. Zato je veoma važno da, nezavisno od mesta gde će obaviti svoju kupovinu, rešiti problem i da kupac oseti da ima dodatnu vrednost koju je dobio od vas. Ljubaznost i stručnost, naravno, to se podrazumeva.

U poslednje vreme akcenat u BENU apotekama je i na ulozi farmaceuta u suportivnoj onkologiji. Koja je uloga farmaceuta u tome?

Imamo posebno obučene farmaceute koji su specijalizovani za rad sa ovim pacijentima kao i sa ostalim pacijentima sa specijalnim ili posebnim potrebama. Oni dobro poznaju njihove terapije i neželjene efekte, kao i alternative o tome kako možemo da im pomognemo. Ono što je nama jako važno i ono o čemu posebno vodimo računa, jeste način na koji se sa njima komunicira. Tu smo posebno pripremljeni i obazrivi. Takođe, dosta radimo na edukaciji ne samo naših farmaceuta već i studenata farmacije, jer želimo da dobru praksu prenesemo na mlade generacije koje stasavaju. Mimo toga, kao društveno odgovorna kompanija, već nekoliko godina unazad pomažemo izgradnju prvog hospisa za zbrinjavanje onkoloških pacijenata u Srbiji.