Korisničko iskustvo i razumevanje – ključ do pobede

0

Andrej Krajner, Communications Director, NLB Group (Slovenija)

Integracija dva velika bankarska brenda – kako taj proces izgleda iz ugla komunikacija?

U integraciji brendova NLB i Komercijalne banke na sve ključne strateške dileme odgovorili smo još pre preuzimanja. Otkrili smo da su ovo dva izuzetno komplementarna brenda koja se odlično slažu na više nivoa atributa. Dok Komercijalna banka u Srbiji u zajedničku priču unosi veličinu, poverenje, tradiciju, sigurnost i uz svoju široko razvijenu poslovnu mrežu dostupnost, NLB Banka Beograd donosi svežinu, brzinu i napredna digitalna rešenja. I u ovom pogledu se brendovi lepo dopunjuju, a ove snažne sinergije će, u to smo uvereni, brzo da stvore jedan od najjačih i najprepoznatljivijih brendova u državi.

Pred nama je nesumnjivo velik, kompleksan i naporan projekat kako za komunikacionu ekipu i agencije, koje će pomagati u sprovođenju, tako i za rukovodstvo banaka u Srbiji i Sloveniji, koje je u potpunosti uključeno u postupak integracije, a poslednje, ali ne i najmanje važno, i za zaposlene koji će morati da shvate da rade u drugačijem preduzeću. Pri tome ne mislim na vizuelni izgled, koji će u tom kontekstu bili još najmanje važan, već na „ono nešto drugačije“ koje će da se odrazi u vrednosti preduzeća, načinu rada, procesima, korisničkom iskustvu i, pre svega, viziji.

Koliko je važno da HR i PR sektori timski rade u procesu integracije različitih korporativnih kultura?

Ako želimo da integracija bude uspešna, u njoj moraju blisko da sarađuju ne samo HR, komunikacije i marketing, već i rukovodstvo, prodaja i službe za internu podršku poslovanju.

Istina je da je promena kulture dugotrajan i zahtevan proces – ne kažu uzalud da „kultura može pojesti strategiju za doručak“, ali ipak mislim da dobra saradnja, jasno zacrtan put i jedinstven cilj brzo i efikasno dovode do rezultata. Međutim, moramo biti svesni da će put biti zahtevan i da će neke promene za zaposlene biti zaista jako velike.

Koliko je važno da interna i eksterna komunikacija budu usklađene u toku integracije?

Kod tako kompleksnih projekata zapravo ne možemo da odvajamo internu i eksternu komunikaciju. Iako za jednu i drugu koristimo drugačije kanale, poruke moraju da budu iste. Takođe, moramo biti svesni da se poruke međusobno prelivaju iz različitih kanala. Najvažnije je ono što svi znamo, a često zaboravljamo – da informacije prvo moraju da dobiju naši zaposleni. Upravo su oni ti koji ih moraju zaista dobro razumeti i u njih verovati ako želimo da ih prihvati, i u njih veruje, i spoljna javnost.

U kom pravcu bi trebalo da se transformišu banke imajući u vidu da živimo u hiperpersonalnoj eri?

Bankarstvo je definitivno jedna od onih industrija koja se u današnje vreme menja brzinom svetlosti. To je nešto novo – dugi niz godina se smatralo relativno konzervativnim i industrijom koja se polako menja. Danas se sve više dešava na ekranima mobilnih uređaja, a reakcije i usluge moraju da budu, takoreći, trenutne. Ključ do pobede su odlično korisničko iskustvo i najbolje moguće individualno poznavanje klijenta i razumevanje njegovih potreba. I to može da se kaže za mnoge slične industrije. Ono što je bitno za bankarstvo i čega smo mi u NLB Grupi dobro svesni jeste da će iza složenih bankarskih rešenja uvek da stoji promišljen savet i iskusan stručnjak. U takvoj kombinaciji, dakle, naprednih, digitalizovanih usluga s jedne strane, i ličnog kontakta sa druge strane, ubuduće će da se pišu najbolje bankarske priče.