E-commerce – novi talas biznis revolucije u Srbiji

0

Pandemija Covid-19 ima značajan uticaj na potrošačke navike, a pre svega na promenu strukture potrošačke korpe i kanala kroz koje se kupovina obavlja. Na globalnom nivou, povećana je tražnja za prehrambenim i higijenskim proizvodima, a posebno je zanimljivo da raste online tražnja za ovim proizvodima koji se tradicionalno prodaju kroz fizičke kanale prodaje, zaključci su do kojih je došla jedna od vodećih konsultanstkih kuća, EY-Parthenon koju čini 170 partnera i preko 4.000 konsulatanata u više od 40 kancelarija i oko 25 država sveta.

Na pitanje da li je pandemija pokrenula e-commerce revoluciju u Srbiji, Bogdan Polovina, direktor  EY-Parthenon za Centralnu Evropu, u eksluzivnom autorskom članku za nedeljnik.rs piše.

Naravno, intuitivno je da pandemija pozitivno utiče na obim online prodaje u sektorima koji su tradicionalno orijentisani na fizičke kanale uzevši u obzir ograničenja koja su nametnuta, međutim ključno pitanje je da li će se ovakav trend održati i nakon pandemije kada fizički kanali postanu dostupniji?

Na srpskom tržištu su fizički kanali bili dominantni pre pandemije, a njihova dominacija će se nastaviti i u budućnosti. Ipak, tokom pandemije online trgovina podstaknutama merama socijalnog distanciranja i ograničenjima u kretanju se prvi put javlja kao ozbiljna alternativa tradicionalnim kanalima. Tokom 2019, u Srbiji je oko trećine stanovništva koristilo e-commerce kanale, dok pod uticajem pandemije procenjuje se da je više od polovine stanoništva koristilo iste kanale u 2020.  Povećano korišćenje e-commerce kanala tokom pandemije ne znači da su potrošači trajno promenili svoje potrošačke navike i da će ubuduće isključivo kupovati online, već da u specifičnom trenutku koriste kanale koji im omogućuju da najjednostavniji način zadovolje svoje potrebe. Trajna promena potrošačkih navika ka online kanalima može biti samo rezultat edukacije korisnika i poboljšanja celokupnog lanca vrednosti uključujući kompanije, logistiku i sisteme plaćanja.

Edukacija korisnika je značajan faktor uspeha, uzevši u obzir da je nepoverenje najznačajnija barijera većem prihvatanju online kanala prodaje. Kada kažemo nepoverenje, pre svega mislimo na nepoverenje da će korisnik dobiti željeni proizvod, da može efikasno ostvariti prava na zamenu i reklamaciju proizvoda i da u krajnjem slučaju može dobiti povraćaj novca, a naročito u slučaju kupovine kod kompanija koje posluju isključivo onlinem, dakle bez fizičkih prodavnica. Edukacija je važna i za kompanije jer postoji značajan tržišni prostor za povećanje prodaje kroz edukaciju i akviziciju korisnika koji ne koriste online kanale, kao alternativa povećanju prodaje korisnicima koji već koriste online kanale. Edukacija, pre svega, treba biti usmerena na komuniciranje ključnih benefita online kanala poput uštede vremena i novca ali i mogućnosti da se ostvare sva prava koja su korisnicima zakonom i dobrom poslovnom praksom zagarantovana.

Sa druge strane, moguća su i značajnja unapređenja na strani kompanija, pre svega u pogledu kreiranja jasnih strategija za online kanale i njihovu integraciju sa postojećim kanalima prodaje. Pandemija je samo pojačala potrebu kompanija da jasno definišu strateški pravac svojih online kanala i da se u relativno kratkom periodu posvete izgradnji i unapređenju online kanala. Za kompanije koje su dominantno orijentisane na fizičke kanale, glavno strateško pitanje jeste kako izgraditi online kanale (interni razvoj, akvizicija ili neka kombinacija ta dva) i integrsati ih u postojeće operacije, dok je za  online kompanije glavno strateško pitanje kako iskoristiti svoj online fokus i ekspertizu kako bi osigurale pozicije na tržištu koje postaje sve konkurentnije. Pored pitanja strategije, dodatno pitanje koje se nameće kompanijama jeste kako doći do korisnika kroz online kanale i izdvojiti se u ogromnoj količini sadržaja koju korisnici svakodnevno konzumiraju online. Potencijalni odgovor na ovo pitanje možemo tražiti u korišćenju napredne analitike i maksimalnom iskorišćenju podataka o korisnicima kako bi marketinški sadržaj i ponuda bila maksimalno prilagođena korisniku.

Pandemija je stavila dodatan pritisak na logistiku u Srbiji i ukazala na mnoge izazove sa kojima se logistika susreće. Pogrešne isporuke, velika kašnjenja u isporukama kao i nemogućnost praćenja pošiljki su samo neki od izazova sa kojima su se korisnici i logistika sretali tokom pandemije, posebno kod međugradskih dostava. Ovo ukazuje na prostor za postojeće logističke kompanije da unaprede svoje kapacitete, ali i da unaprede kvalitet svojih usluga kroz dalje investicije u profesionalizaciju i modernizaciju svojih operacija. Dodatno, pandemija je pokazala i da su kapaciteti za krajnju dostavu do korisnika (last mile delivery) relativno niski te su kompanije koje se tradicionalno bave dostavom hrane (Donesi, Globo, Wolt) proširile svoj portfolio na namirnice i higijenske proizvode, a slično je uradio i CarGo koji je uveo opciju dostave kako bi bolje iskoristio svoje resurse.

Dodatno, smanjeno korišćenje gotovine prilikom plaćanja je jedna od preporučenih mera za suzbijanje širenja virusa C-19, što je imalo značajan uticaj na korisnike u Srbiji koji su tradicionalno orijentisani ka plaćanjima gotovinom i pouzećem. Unapređenje bezgotovinskog plaćanja je imperativ za dalji razvoj online kanala, a pre svega veće korišćenje online plaćanja karticama. Jedan od mogućih načina za unapređenje bezgotovinskog plaćanja je integracija aplikacija i sistema za online plaćanja čime bi se omogućilo plaćanje karticama direktno kroz aplikaciju. Treba napomenuti da su mnoge kompanije u Srbiji prepoznale prednosti ovakvog pristupa i omogućile plaćanje kroz svoje aplikacije, kao na primer SBB i Infostan koji su među prvima omogućili plaćanje kroz aplikaciju.

Konačno, možemo sa sigurnošću reći da je pandemija pozitivno uticala na korišćenje online kanala prodaje u Srbiji, ali takođe treba naglasiti da su značajna unapređenja u različitim segmentima potrebna kako bi se korišćenje online kanala održalo i nakon pandemije. Drugim rečima, pandemiju treba posmatrati kao incijalnu kapislu koja je motivisala promene kako na strani korisnika, tako i na strani kompanija, ali dugoročno korišćenje online kanala ultimativno zavisi od uspešnosti edukacije korisnika i unapređenja celokupnog lanca vrednosti dakle kompanija, logistike i plaćanja. 

EY-Parthenon je jedna od najuticajnijih svetskih konsultantskih kuća u oblasti strategije rasta kompanija, optimizacije poslovanja, kao i upravljanja finansijama. EY-Parthenon je nastao 2014. godine spajanjem velike američke kompanije Parthenon sa Ernst i Jang (Ernst & Young) konsultanskom firmom. Danas, EY-Parthenon čini 170 partnera i preko 4.000 konsulatanata u više od 40 kancelarija i oko 25 država sveta. U Srbiji sedište kompanije je u Beogradu a u regiji EY-Parthenon ima kancelarije još i u Ljubljani, Zagrebu i Pragu.

Autorski tekst je napisao Bogdan Polovina, direktor EY-Parthenon za Centralnu Evropu. Komentar nužno ne odražava i stav kampanije EY-Parthenon