Poslednjih nekoliko godina svet funkcioniše u gotovo permanentnoj krizi. Pandemija, inflacija, ratovi, poremećaji u lancima snabdevanja… Da li je neizvesnost postala novo normalno stanje ekonomije?
Mislim da jeste. Ono što smo nekada nazivali krizom danas je praktično standardno poslovno okruženje. Kompanije više ne mogu da planiraju razvoj pod pretpostavkom da će tržište biti stabilno narednih pet ili deset godina.
Danas se planira uz pretpostavku da će se dogoditi nešto neočekivano. To potpuno menja način upravljanja. Nekada je najveća prednost bila efikasnost. Danas je to otpornost. Organizacije koje brzo donose odluke, koje imaju razvijene procese i kvalitetne ljude, lakše prolaze kroz svaku krizu od onih koje se oslanjaju isključivo na veličinu ili kapital. Neizvesnost više nije izuzetak, ona je postala poslovna realnost.
Koliko su kompanije u Srbiji i regionu spremne za takvo okruženje?
Vidim značajan napredak. Domaće kompanije su kroz poslednjih nekoliko godina naučile da mnogo brže donose odluke nego ranije. Međutim, mislim da postoji jedna oblast kojoj ćemo u narednom periodu morati da posvetimo mnogo više pažnje, a to je upravljanje rizicima.
Preduzeća više ne mogu da razmišljaju samo o prodaji, rastu ili tržišnom udelu. Jednako važno postaje pitanje kontinuiteta poslovanja, bezbednosti podataka, digitalne infrastrukture, zdravstvene zaštite zaposlenih i sposobnosti kompanije da nastavi da funkcioniše čak i kada nastupe ozbiljni poremećaji. Kompanije koje to shvate na vreme biće konkurentnije od ostalih.
Digitalna transformacija se često predstavlja kao tehnološki projekat. Da li je ona zapravo mnogo više od toga?
Apsolutno. Najveća greška je kada se digitalizacija posmatra kao kupovina novog softvera. Digitalna transformacija počinje tek kada promenite način razmišljanja organizacije.
Tehnologija sama po sebi ne rešava nijedan problem. Ona samo omogućava ljudima da rade brže i sa manje grešaka. Mi smo kroz sopstveno iskustvo naučili da najveći izazov nije razvoj tehnologije već promena poslovnih procesa i prihvatanje novih modela rada. Tek tada digitalizacija donosi stvarnu vrednost.
Poslujete u industriji koja funkcioniše 24 časa dnevno. Koliko je danas teško održati isti nivo kvaliteta u tako zahtevnom sistemu?
To je verovatno najveći izazov našeg posla. Kada radite u asistenciji, ne postoji radno vreme. Problemi ljudi ne nastaju između devet i pet. Naš posao počinje onda kada se nekome dogodi nezgoda na auto-putu ili letovanju, kada se razboli na drugom kraju sveta ili kada porodica ostane bez grejanja usred zime.
Zbog toga se kvalitet ne gradi kampanjama ili marketingom. Gradi se sistemima, procedurama, ljudima i partnerima. Ugledom i reputacijom. Ako bilo koja karika zakaže, korisnik to odmah oseti.
Koliko se promenio sam korisnik? Da li danas ima drugačija očekivanja nego pre deset godina?
Drastično. Današnji korisnik ne želi samo pomoć. On želi trenutnu informaciju, digitalnu komunikaciju, transparentnost i osećaj da neko aktivno rešava njegov problem.
Ljudi su navikli da preko mobilnog telefona prate pošiljku hrane ili taksi vozilo u realnom vremenu. Sasvim je prirodno da isto očekuju i kada koriste usluge osiguranja ili asistencije. To znači da cela industrija mora rapidno da menja način rada.
CORIS Assistance posluje na međunarodnom tržištu. Koliko je međunarodno iskustvo važno za razvoj jedne domaće kompanije?
Kada radite sa partnerima iz različitih zemalja, vrlo brzo shvatite da kvalitet nema nacionalnost. Postoje samo međunarodni standardi.
Takvo okruženje vas tera da konstantno unapređujete procese, razvijate ljude i ulažete u tehnologiju. Mislim da upravo međunarodna konkurencija čini kompanije boljim. Naša mreža partnera pokriva više od 180 zemalja na svetu i to je ono na šta smo posebno ponosni.
CORIS Assistance je poslednjih godina veoma intenzivno ulagao u digitalizaciju. Šta je bio osnovni motiv?
Naš cilj nikada nije bio da napravimo još jednu aplikaciju ili još jedan softver. Želeli smo da rešimo jedan od najvećih problema industrije asistencije – fragmentisanu komunikaciju između osiguravača, asistencijskih kompanija, zdravstvenih ustanova, servisnih partnera i krajnjih korisnika.
Rezultat tog razvoja je platforma 24Safe, digitalni ekosistem koji povezuje sve učesnike procesa na jednom mestu. Kada svi rade u istom informacionom okruženju, odluke se donose brže, administracija se smanjuje, a korisnik dobija kvalitetniju uslugu.
Reč je o sveobuhvatnoj upravljačkoj Panel platformi za osiguravače i pružaoce asistencije, zatim imamo Partner Hub za medicinske i servisne mreže, i intuitivnu mobilnu aplikaciju koja osiguranicima daje direktan pristup uslugama asistencije, statusu slučaja i digitalnoj komunikaciji tokom celog korisničkog puta.
Koliko veštačka inteligencija menja industriju asistencije?
Veštačka inteligencija neće zameniti ljude u našem poslu, ali će značajno promeniti način na koji oni rade. AI može da obradi ogromnu količinu podataka, ubrza administrativne procese, pomogne u donošenju odluka i skrati vreme reakcije.
Ali kada je neko bolestan u stranoj zemlji ili doživi ozbiljnu saobraćajnu nezgodu, ljudska empatija, iskustvo i odgovornost ostaju nezamenljivi. Zbog toga verujem da budućnost pripada kombinaciji tehnologije i ljudi, a ne jednom ili drugom.
Kakvi su razvojni planovi CORIS Assistance u narednim godinama?
Naš fokus ostaje međunarodno tržište i razvoj digitalnih usluga. Nastavljamo da širimo mrežu partnera, ojačavamo našu kompaniju CORIS Global Medic u Turskoj, razvijamo nova tehnološka rešenja i ulažemo u proizvode koji omogućavaju osiguravajućim kompanijama i partnerima efikasnije upravljanje asistencijom.
Istovremeno želimo da dodatno unapredimo korisničko iskustvo, jer verujemo da će upravo kvalitet usluge biti glavna konkurentska prednost u godinama koje dolaze. Rast nam jeste važan, ali nam je važno i da bude održiv. Trudićemo se da kroz niz CSR kampanja i aktivacija unapredimo i lokalne sredine u kojima radimo i živimo.
Kako biste opisali filozofiju kojom vodite kompaniju?
Verujem da se poverenje gradi mnogo sporije nego što se može izgubiti. U našem poslu ljudi nas pozivaju onda kada im je najteže. To je ogromna odgovornost.
Zato nikada ne razmišljamo samo o tome kako da rešimo jedan slučaj, već kako da izgradimo sistem koji će jednako dobro funkcionisati i danas i za deset godina. Na kraju, svaka tehnologija može da se kupi, svaki proces može da se kopira, ali poverenje partnera i korisnika mora da se zasluži. Upravo zato verujem da je dugoročna stabilnost najveći pokazatelj uspeha jedne kompanije.
Tagovi
