“Uz pomoć tehnologije i ljudi do besprekornog korisničkog iskustva na svim kanalima prodaje”

    INTERVJU Igor Sabljak, direktor sektora za upravljanje korisničkim iskustvom, Tehnomanija

    0

    Navike i trendovi u ritejlu menjaju se veoma brzo. Brišu se granice između online i offline kupovine i kupci imaju sve veća očekivanja. Ispuniti ta očekivanja i omogućiti jedinstveno iskustvo kupovine posebno je teško u velikim sistemima. Igor Sabljak, direktor sektora za upravljanje korisničkim iskustvom u Tehnomaniji, govori o tome kako je tehnologija, osim ljudi i procesa, neophodan saveznik u pružanju izvanrednog korisničkog iskustva.

    Kako se današnji kupac razlikuje od onog pre nekoliko godina?

    Živimo u svetu koji je globalan i brz. Današnji kupac očekuje da ima sve neophodne informacije za kupovinu lako dostupne, veliki izbor proizvoda, ljubaznu i brzu uslugu, bez obzira na to da li kupuje u radnji ili online, i očekuje personalizovan pristup. Takođe, očekuje da ima izbora u svakoj tački kupovine i da sam upravlja tim procesom – od mesta gde će kupiti, do mesta gde ćemo mu taj proizvod isporučiti ili će ga on sam preuzeti. Da bi se izgradilo poverenje i lojalnost, neophodno je da kupac ima kontinuirano odlično iskustvo sa brendom. Naš posao je da kupce poznajemo, da prepoznamo njihove potrebe i da im na osnovu toga prilagodimo ponudu i komunikaciju.

     Koji su najveći izazovi u zadovoljavanju potreba kupaca?

    Kao lideri na tržištu, sa 124 Tehnomanija i WinWin radnje i sa više od pet miliona mesečnih poseta našim sajtovima, baviti se korisničkim iskustvom i zadovoljstvom korisnika je veoma izazovno. Da još bolje ilustrujem, u naše radnje svakodnevno uđe više desetina hiljada ljudi, naši ljudi u call centru prime svakog meseca oko 43.000 telefonskih poziva i odgovore na više od 5.400 mejlova i oko 2.200 poruka na društvenim mrežama. U ovako velikom sistemu, održati kvalitet i zadovoljstvo svih naših kupaca je veoma teško i svesni smo da je prostor za unapređivanje naše usluge veoma veliki. Ali mi se ne bojimo izazova. Želimo da zadržimo lidersku poziciju na svim kanalima prodaje i da se proširimo na region. Shvatili smo da jedino uz jaku IT infrastrukturu možemo da pružimo besprekorno korisničko iskustvo našim kupcima na svim kanalima prodaje.

    Kako Tehnomanija personalizovano pristupa svojim kupcima i zadovoljava njihove potrebe?

    Prethodne dve godine investirali smo u tehnologiju koja će osavremeniti način na koji poslujemo. Konkretno, celokupno poslovanje uskoro prebacujemo na SAP, a od početka godine smo implementirali i Salesforce, jednu od najboljih platformi za upravljanje korisničkim iskustvom. Zahvaljujući tome, mi već sada možemo, uz njihovu saglasnost, da pratimo ponašanje naših registrovanih kupaca i na osnovu njihove istorije kupovine im damo personalizovanu ponudu. Takođe, sada sve moje kolege iz sektora ili našeg call centra mogu da imaju uvid u jedinstvenu bazu naših registrovanih kupaca i imaju informacije o komunikaciji sa njima na bilo kom komunikacionom kanalu. Za kupca to znači da više neće dolaziti u situaciju gde treba, na primer, agentu iz call centra da objašnjava šta smo mu odgovorili na društvenim mrežama ili koju informaciju je dobio od nekog drugog kolege. Skraćujemo vreme za koje možemo da rešimo problem i uvidom u prethodno iskustvo možemo da reagujemo proaktivno. Moram da napomenem da su, osim tehnologije, jednako važni su ljudi. Imati jaku tehnologiju jedino je korisno ako imate ljude koji znaju da je koriste i njome upravljaju. Da bi ovako velika transformacija uspela, ulažemo u edukaciju svih naših zaposlenih. Osim toga, menjamo i način razmišljanja i procese, jer znamo da „ono što nas je dovelo ovde neće nas odvesti tamo“, a mi smo spremni za novi nivo igrice – da postanemo regionalni lider u omnichannel prodaji i da omogućimo svakom našem kupcu besprekorno korisničko iskustvo na svim kanalima prodaje.